Por un trato más humano

La edad y las nuevas tecnologías en ocasiones no van cogidas de la mano. Los mayores son quienes se enfrentan cada día al cierre masivo de oficinas bancarias en el Estado español, de manera que tienen que apañarse a través de Internet. Hoy, según datos del Banco de España, más de 1,6 millones de personas no tienen acceso a una oficina, lo que representa más de la mitad de municipios españoles.

En Cataluña, los datos son espeluznantes, y se convierte en la comunidad que lidera el cierre de sucursales de todo el país. Desde la crisis del 2008 y hasta el pasado 2021 se han cerrado más de 5.200 oficinas, una medida que afecta sobre todo a las áreas rurales donde viven un gran número de ancianos, que se ven obligados a  desplazarse a pueblos de alrededor para poder hacer sus gestiones diarias.

CaixaBank es el claro ejemplo de lo que ha sucedido en España. La compañía anunció el mayor ERE de la banca hasta ahora con el despido de 8.291 empleados y el cierre de más de 1.500 oficinas en todo el país. Los recortes de personal, los cierres de sucursales y la apuesta por la banca online son el pan de cada día en España, donde se dice adiós al trato humano y hola a la tecnología.

Petición anónima

Detrás del cambio siempre hay alguien, como Carlos San Juan, el valenciano que salió en defensa de un colectivo, ese del cual pertenece: los jubilados. Un grupo social que ocupa casi un 20% de la población total en España y que se siente excluido y discriminado por culpa de la digitalización bancaria, las restricciones horarias de atención al público, las largas colas en las sucursales y la obligación de utilizar en ciertos casos aplicaciones o cajeros con los que no están familiarizados.

“Soy mayor, no idiota”, es como empieza la campaña iniciada por este valenciano en la plataforma Change.org para pedir mejor y más atención humana por parte de las entidades bancarias. Una petición que solicitaba que los bancos atendieran a los mayores sin trabas tecnológicas y con mayor paciencia y humanidad.

Una solicitud que en poco menos de tres meses ha logrado más de 500.000 firmas, y el compromiso de entidades financieras, que  han prometido mejorar la atención al cliente y adaptarse a las necesidades de este grupo.

“Cuando inicié https://t.co/5qCgRHsoDb muchas personas pensarían que dónde iba un viejo como yo a pedir un cambio a los grandes bancos. Era difícil, sí, pero lo hemos conseguido. Y demuestra que los ciudadanos debemos seguir moviéndonos para hacernos escuchar”. Carlos San Juan ▶️ pic.twitter.com/FOmxbTWG5A

— Change.org España (@change_es) February 22, 2022

Camino al Congreso

Tras el éxito, la campaña llegaba al Banco de España y al Ministerio de Economía el pasado febrero por parte del fundador de la iniciativa, que hizo llegar presencialmente las más de 600.000 firmas en los registros de estos dos organismos.

En las puertas del Ministerio tuvo un diálogo imprevisto con Nadia Calviño, ministra de Asuntos Económicos, que sabedora de su visita se acercó a saludarle. Calviño aseguró que el Gobierno estaba manteniendo reuniones diversas con patronales y asociaciones del sector para encontrar una solución a las demandas de este sector. “Es una prioridad para nosotros acompañar, apoyar a las personas más vulnerables y especialmente a los mayores. Hay que garantizar un trato personalizado, hay que garantizar que ustedes se sienten bien tratados”, le dijo Calviño.

Varios de los principales partidos políticos del país han creado ya diferentes iniciativas para garantizar la asistencia presencial en la prestación de servicios, ya no solo en el sector bancario, sino también en la Administración Pública.

Compromisos 

El plan de choque para mejorar la atención a las personas mayores está listo. Un documento con las soluciones y un protocolo de cumplimiento voluntario que ya ha llegado a Moncloa.

En rueda de prensa, la ministra afirmó que estas novedades pretenden mejorar la atención en los canales presenciales, digitales y telefónicos. Estos se verán reforzadas con la nueva formación específica que recibirá el personal de las oficinas bancarias para atender a este sector.

El texto publicado pone a voluntad de las entidades bancarias ampliar los servicios de ventanilla con atención personalizada y horario. Los jubilados unidos a las personas con discapacidad, de 9 a 14 horas tendrán prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas. También apuesta por una mayor sencillez en los cajeros automáticos, las aplicaciones móviles y páginas web, ofreciendo lenguaje adaptado y simplificado.

Manos a la obra

Para dar prioridad desde ahora a la atención de los mayores, algunos bancos ya se han puesto manos a la obra. Por ejemplo, el Banco Santander ha creado el “embajador sénior”, un empleado especializado en la atención al cliente a este grupo específico. Caixabank, uno de los grupos bancarios más importantes del país y con mayor presencialidad física, elevará a 2.000 el número de empleados especializados en la atención a clientes sénior, frente a los 750 que tiene hoy ya formados.

Fuentes de CaixaBank, han asegurado a AULA NEWS que las medidas propuestas son insuficientes si estos no pretenden aumentar el número de empleados, sobre todo en horas punta, donde se concentran un alto número de clientes. Además, aseguran que, de momento, no tienen conocimiento de que se produzca un cambio en los cajeros automáticos o las aplicaciones móviles pertinentes.

San Juan es la viva imagen del David contra Goliat,  personas que no lideran solo una injusticia personal, sino que salen en defensa de un colectivo, un claro ejemplo de como conseguir cambios tan necesarios para un colectivo que raras veces se pronuncia.